El caso Claro y Wom una crisis reputacional

El  jueves 9 de diciembre de 2021, la compañía Wom hizo nuevamente una denuncia pública contra Claro, en la que aseguran que el operador ha restringido de manera ilegal “la conexión de las llamadas que hacen los usuarios de Wom a los usuarios de Claro. Bajo el #ClaroQueSiguenLosAbusos, la denuncia salió publicada en una de las páginas de la edición del diario El Tiempo y, posteriormente, se inició la difusión del hashtag en redes sociales.

La respuesta de Claro no se hizo esperar. Según dio a conocer Semana, la vicepresidente jurídica de la compañía en el país, Hilda María Pardo, afirmó que Wom es quien ha incumplido las regulaciones colombianas, pues “están pasándonos tráfico de Avantel a través de la interconexión que tenemos con ellos”. De igual forma, aseguró que ya radicaron las denuncias en la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), el Ministerio de Comunicaciones y la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).

Desde el 2020, Wom empezó a preparar su entrada en el mercado colombiano, que inició oficialmente el 5 de abril de 2021. Para esto, entabló diálogos con los grandes operadores de telefonía móvil en Colombia (Claro, Tigo y Movistar) sobre el tema de interconexión. Sin embargo, dichos diálogos no fluyeron de la forma esperada y derivaron en tropiezos de la incipiente compañía con los tres operadores, principalmente con Claro. Wom denunció las demoras de Claro para aceptar la implementación de interconexión entre los dos operadores, al punto de acudir a la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) para que dirimiera el problema. 

Pero ¿por qué es tan relevante esta situación? La respuesta es que un conflicto manejado en redes sociales y en instancias legales tiene grandes repercusiones en el activo reputacional de las compañías involucradas. En primer lugar, afecta la confianza de los usuarios en los servicios que ofrece el operador. Aún cuando la empresa no sea responsable de los señalamientos que hace su contraparte, muchos ciudadanos reproducen las versiones que ven en redes sociales o que oyen en medios de comunicación, induciendo a muchos a creer y a magnificar tales rumores.

Esto, a su vez, puede influir en que muchos clientes cambien de operador, al sentirse inseguros con el servicio que están recibiendo. Ello se traduce ya no solo en un golpe reputacional, sino en una pérdida económica difícil de predecir y controlar. Para el caso concreto de Wom y Claro, se estima que el 50% de las llamadas entre los usuarios de las dos empresas se están viendo afectadas, lo que innegablemente genera indisposición de muchos ciudadanos que eligieron a alguno de los dos operadores para acceder a servicios de telecomunicación.

En línea con eso, se debe tener en cuenta la normatividad actual y vigente en Colombia en esta materia, pues todos los operadores de telecomunicaciones están obligados a cumplirla a cabalidad. Algunas de las disposiciones más importantes se mencionan en el siguiente cuadro:

En caso de que prosperen los alegatos de alguna de las dos compañías ¿cuáles de estas normas se podrían ver incumplidas? En el caso de Claro, las Resoluciones 328, 329 y 330 de 2020 del Ministerio de las TICS, que fueron las aprobadas y reglamentaron el uso de bandas IMT por parte de Wom. De igual forma, las Resoluciones 6093 y 6127 de 2020 de la CRC, que le dieron los parámetros a Claro para implementar la interconexión con Wom. Respecto a Wom, que es señalada de usar indistinta e ilegalmente el tráfico suyo y el de Avantel, el posible incumplimiento podría verse enmarcado en la Ley 1341 de 2009, que es la que regula la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.

Como se ve, la disputa que han sostenido desde hace más de un año Wom y Claro supone un riesgo reputacional, económico y legal para ambos operadores. Ante estas crisis  resulta indispensable analizar las situaciones desde distintas aristas y reglamentaciones pues permiten el desarrollo de un análisis comparado que robustecen los argumentos para el desarrollo de acciones coherentes que no afecten la reputación por la cual se trabaja día a día.

Análisis desarrollado por Asuntos Públicos Kreab Colombia