Técnicas para la gestión de crisis con inmediatez

Desde su amplia experiencia en comunicación corporativa, gestión de crisis y formación de líderes, el Partner de Kreab España, Antonio San José, comparte técnicas clave para el manejo exitoso de situaciones críticas.

Anticipación: «La única forma de llegar a tiempo a una crisis, es hacerlo antes», asegura San José y enfatiza en que es fundamental que cada negocio evalúe y mapee todos los posibles escenarios en los que podría tropezar. «La anticipación es la clave para prevenir una situación crítica», puntualiza.

Simulación: tener claro cuáles son las directrices a seguir y quiénes serán los encargados de orientar a los equipos involucrados. El protocolo no solo debe estar preparado, sino también ensayado; por ejemplo, se puede someter a la empresa a una situación hipotética de estrés, para ver cómo responden los ejecutivos al problema, en tiempo real. Esto también permite identificar virtudes y deficiencias, para armar estrategias lo más personalizadas posible.

Inmediatez multicanal: una respuesta rápida y acertada, determina quién y cómo se maneja el relato informativo y evita rumores; si la empresa no informa o se tarda en hacerlo, se da paso a que la opinión pública arme su propia historia. También es importante designar un encargado de redes sociales que informe, en coherencia con lo que se dice por los canales tradicionales (TV, radio o impreso). «Se requiere alineación absoluta de todos los mensajes online y offline«, dice el experto.

Transparencia: «Mentir o decir una verdad a medias, es una actitud suicida», advierte San José. Decir la verdad no es una opción, sino una necesidad imprescindible, sea el caso que sea; lo que no implica improvisar. Antes de emitir declaraciones, todos los datos deben estar comprobados.

Flujo informativo constante: suministrar información de forma constante, a medida que ésta se desarrolla, brinda un grado de confianza a la audiencia. Ante un escenario crítico «damos la cara, reconocemos la situación y actualizamos los hechos a medida que se van produciendo. El vocero debe salir, cuantas veces sea necesario», recomienda San José.

Vocero: asignar un único vocero es clave e imprescindible. A esa figura, le puede acompañar una voz experta que brinde confianza y credibilidad, al respaldar lo que el vocero informa; por ejemplo, un médico, un científico, un abogado, un policía o un militar, según sea el caso.

Serenidad: transmitir sensación de tranquilidad y calma, incide de manera decisiva en el equipo y en el desarrollo de los hechos. Tomarse 3 a 5 minutos, ayuda a pensar por dónde empezar, qué y cómo actuar. “Primero aterrizar para luego implementar”, sugiere el ejecutivo de Kreab.

Informar hacia adentro: cuidar la comunicación interna es parte de la solución. Si los colaboradores de la compañía están al tanto de lo que pasa, sabrán actuar en la misma línea y apoyar desde su lugar, en caso de ser necesario.

Comité de crisis: es necesario crear un equipo que lidere y sea responsable de manejar la crisis. Puede estar conformado por los líderes de la compañía y expertos de áreas estratégicas, por ejemplo, el presidente, el director General, el director de Comunicación y el jefe de Seguridad. El comité necesita estar unido incluso físicamente, en una misma sala, para evitar que se filtre la información durante todo el episodio de crisis, hasta su desenlace. Además, deben tener una comunicación fluida y constante.

Gestión poscrisis: la anticipación, mencionada en el primer punto, también implica tener un plan de acción para afrontar el siguiente escenario o el regreso a la «normalidad», una vez que la contingencia haya terminado.

Sobre Antonio San José, Partner en Kreab España

Ha sido director de informativos de algunas de las principales cadenas de radio y televisión en España (RTVE, A3TV, Canal Plus y CNN+) y ha ejercido como dircom de AENA, Banco Popular, SELAE y Azvalor Asset Management, entre otros.

Como reconocimiento a su carrera periodística, ha obtenido prestigiosos galardones, entre ellos, 3 Premios Ondas, 3 Antenas de Oro y el Premio de Periodismo Salvador de Madariaga.

Licenciado en Ciencias de la Información en la Universidad Complutense de Madrid con amplia experiencia en comunicación corporativa, gestión de crisis y formación de líderes.