Sådan sikrer du gennemslag i din ledelseskommunikation i krise- og i fredstid

Af Lisbeth Wirgowitsch, Managing Partner KREAB og specialist i ledelses- og virksomhedskommunikation

Krig i Ukraine. Frygt og bekymring og usikkerhed i Europa. Begge dele på et bagtæppe af Coronakrisen og ufrivillige voldsomme forandringer både hjemme og på jobbet. For mange medarbejdere har kæden af udfordringer og forandringer gjort det svært at finde netop den balance i både liv og arbejdsliv. Det har mange ledere og HR måtte sande. Ledelseskommunikation er blevet sværere og mere krævende – og er jævnligt synonym med krisekommunikation. KREABs undersøgelser viser, at flere ledere end før Corona i dag er decideret usikre på, om de når igennem med deres budskaber og derfor søger hjælp til kommunikation. Samtidig er de svære, individuelle samtaler for mange ledere blevet hyppigere.

Her får du gode råd til, hvordan du og din ledelse får øget gennemslag i kommunikationen – i både krise og fredstid.

I HR og som leder er en af dine vigtigste opgaver at kommunikere. For uden klar kommunikation, kan du ikke sætte retning og få medarbejderne og ledere med dig.

Det er ikke altid let. Og kriser som dem, vi står midt i, stiller øgede krav – også til din kommunikation.

Selvom du har talt og skrevet, er det ikke sikkert, at du er blevet hørt og forstået. Derfor er det heller ikke sikkert, at dine budskaber – hvad enten det er i skrift eller tale, i plenum eller individuelle – har den tilsigtede effekt.

Mine råd er tiltænkt krise- og forandringssituationer. Både når du som HR og leder kommunikerer til flere i større fora, og når du sidder overfor den enkelte medarbejder. Men de samme grundprincipper gælder også i fredstid.

Mine råd bygger på samtaler med ledere gennem de seneste år og på to undersøgelser, KREAB har foretaget blandt flere end 100 virksomhedsledere. Vi har spurgt dem om, hvordan de har håndteret kommunikationen til medarbejderne under Corona. Men det kunne være en hvilken som helst krise – fx den vi står i lige nu. Hvilke udfordringer de har haft? Hvad de har lært? Har de opnået den ønskede effekt med deres kommunikation – og bliver de hørt og forstået af deres medarbejdere?

Det er på baggrund af undersøgelsen og min erfaring, at jeg giver dig de vigtigste råd til, hvordan du som HR og leder kan styrke din (krise)kommunikation.

Kommunikér altid på målgruppens præmisser

Erfaringer viser, at ledernes kommunikation er afgørende for, hvordan virksomheder klarer sig på den lange bane. Kan virksomheden rekruttere godt, har den et godt omdømme? Fastholdes medarbejderne let, kender omverdenen virksomhedens værdier, gøren og laden? Det hele hænger sammen med ledelsens og virksomhedens ’ansigt’ udadtil.

Vi ved, at hyppig, god og målrettet kommunikation bidrager til en højere medarbejdertilfredshed, forbedrer rekrutteringsevnen og omstillingsparatheden og dermed øger virksomhedens chancer for at komme bedst muligt gennem forandringsprocesser og kriser.

Opbakning og forståelse fra medarbejderne er afgørende for, at forandringer kan gennemføres med succes. Her er god kommunikation den smørelse, der kan få selv barske forandringer til at glide ned hos medarbejderne, og det kræver blandt andet, at man som leder forstår at kommunikere på medarbejdernes præmisser. Hvis ikke medarbejderne føler sig mødt, lytter de ikke. Og de bakker ikke op om ledelsens beslutninger.

Sådan kommunikerer du med dine medarbejdere om forandring og krise

• Gør dig klart på forhånd, hvad dit vigtigste budskab er, og hvilken reaktion eller handling du ønsker af medarbejderne.
• Forbered dig og analysér din målgruppe. Spørg dig selv: Hvad optager medarbejderne? Hvad fylder i deres tanker?
• Tal ind i medarbejdernes bekymringer. Start fx med at nedbryde barrierer: ”Jeg forstår godt, at I frygter, at…”
• Tillid er afgørende: Vær oprigtig. Sig sandheden.
• Sig det vigtigste først. Klart og præcist. Og gentag det. Først når du føler, at du har gentaget dig selv til hudløshed, begynder medarbejderne at lytte for alvor.
• Stay on message. Drop indløb og udenomssnak.
• Signalér håb og muligheder: Ingen vil være ombord på en båd, der med garanti synker.

Kriser kræver hyppig og transparent kommunikation

Særligt i forandrings- og krisesituationer er der næsten altid behov for en øget grad af kommunikation, som kan sikre fælles fodslag og forebygge forvirring, spekulation og utryghed.

KREABs undersøgelser viser, at 3 ud af 4 virksomhedsledere valgte at skrue op for kommunikationen med deres medarbejdere under Corona – særligt mens krisen var i sin akutte fase.

Mine samtaler med ledere siden den 24. februar, hvor Rusland invaderede Ukraine, viser at flere også skruer op, når krisen er en krig. Frygt, bekymring ja nærmest angst for, hvordan det hele skal udvikle sig og ende, har betydet at mange medarbejdere nok mødte på job, men i tankerne var optaget af krig og utryghed. Det har fået mange ledere, som jeg rådgiver, til at kalde til hyppigere morgenmøder, hvor eneste punkt på agendaen var: Hvordan har du det? Ikke overraskende fortæller de fleste, at det letter og hjælper.

I akutte krisesituationer er kommunikation afgørende. De fleste ved det, men det er svært af flere årsager: Som leder er du måske selv chokeret og usikker, der er mange ubesvarede spørgsmål, og der er ikke meget tid til forberedelse.

Hvad du bør huske, når du skal kommunikere med medarbejderne i en krisesituation:

• Fortæl, hvad du ved.
• Fortæl, hvad det konkret betyder: Hvad gør vi nu på den korte bane?
• Vær ærlig: Det er okay at indrømme, at man endnu ikke har det fulde overblik eller kender konsekvenserne.
• Vis empati og lov transparens: ”Så snart vi ved, hvad dette betyder for vores virksomhed og for jer, får I besked.”
• Tag ansvar og vær realistisk: ”Vi arbejder på sagen og gør, hvad vi kan – men vi kan ikke love, at…”
• Mød medarbejderen: ”Vi ved, at det betyder meget for jer, at…”
• Skab ro: ”Næste orienteringsmøde er… I vil blive orienteret tæt og ærligt. Spørgsmål af enhver art kan rettes til…”

Få dit budskab klart igennem

Vi har nok alle sammen prøvet at stå i en situation, hvor én person mener at have sagt ét, men modtageren har hørt noget helt andet. Når vi kommunikerer, gør vi det typisk ud fra vores eget ståsted – med udgangspunkt i vores egen indsigt og vores eget fokus. Det samme gælder dem, vi kommunikerer til: De hører og fortolker, hvad der bliver sagt, ud fra deres ståsted, deres indsigt og deres fokus.

Derfor kan der let opstå misforståelser, hvis ikke man på forhånd har gjort sig overvejelser om, hvad man vil kommunikere, hvem man kommunikerer til, og hvordan man vil kommunikere det.

KREABs undersøgelse viser, at 2 ud af 3 virksomhedsledere ofte eller en gang imellem usikre på, om de kommer klart nok igennem, og om medarbejderne reelt forstår deres budskaber.

Det vigtigste råd i denne sammenhæng er:

Forberedelse, forberedelse, forberedelse!

Desværre er forberedelse noget, der ofte tages let på i en travl hverdag. Blandt de ledere, KREAB har talt med, overvejer kun godt halvdelen nøje deres budskab og indhold, inden de kommunikerer til medarbejderne, og kun 15% overvejer, hvordan de bedst skal formidle det. Mere end hver fjerde siger, at de foretrækker at improvisere og tage tingene, som de kommer.

Men at tale fra hoften og slække på forberedelsen af sin kommunikation er en rigtig dårlig idé. Har man ikke overvejet sit budskab, sin målgruppe og det ønskede outcome, risikerer man, at medarbejderne ikke lytter, ikke forstår og ikke bakker op. I værste fald kan uklar kommunikation føre til utryghed, frustration og spekulation blandt medarbejderne.

Uanset hvor mange års erfaring man har som leder og kommunikatør, er forberedelse alfa og omega for et succesfuldt resultat. Derfor er det vigtigt, at man finder den fornødne tid, og at man forbereder sig – og så forbereder sig igen.

Skal dit budskab stå klart, skal du altid på forhånd overveje:

• Hvad er dit budskab?
• Hvem er din målgruppe, og hvad er deres ståsted?
• Hvilken reaktion/aktion ønsker du fra modtagerne?
• Hvordan kan du formidle dit budskab, så du opnår den ønskede effekt?

Du kan læse mere om ledelseskommunikation her.