Værktøjskassen til god ledelseskommunikation

Ledelse og kommunikation hænger sammen. Meget kort sagt: Ledelse ER kommunikation. Uden kommunikation ingen følgere. Så enkelt er det. Derfor er kommunikation en vigtig ledelsesdisciplin. De fleste ledere er dygtige kommunikatører. Men krisen har forstørret og ændret behovet for god ledelseskommunikation – tydeligt udtrykt ved, at hver 4. leder har som mål at blive bedre til at kommunikere allerede i år .* Men hvorfor er kommunikation så vigtig for dig som leder – hvad er det kommunikation kan? Hvorfor er det en god idé at investere tid i forberedelse fremfor bare at ’tale’ fra hoften? Og konkret: Hvordan sætter du retning og når i mål med kommunikation som redskab?

Af Lisbeth Wirgowitch, Managing Partner i Kreab

Uden klar kommunikation kan man ikke sætte retning for sin virksomhed og sine medarbejdere. Retning kræver nemlig, at det står lysende klart for alle: Hvor I skal hen, hvorfor og hvordan. Succesfulde forandringer og fremdrift kræver, at hele organisationen og de enkelte teams samarbejder og støtter ledelsens beslutninger og mål. Derfor er det afgørende, at du som leder formår at få medarbejderne til at lytte, forstå og bakke op.

Erfaringer viser, at ledernes kommunikation er afgørende for, hvordan virksomheder klarer sig på den lange bane. Dagbladet Børsen skrev i vinter, hvordan afstand og hjemmearbejde skaber mistrivsel, og at den manglende kommunikation fra ledelse og mellem kolleger er en ’reel risiko for virksomhederne, som ledelsen bør tage alvorligt’. En del af løsningen på den udfordring er god ledelseskommunikation.

Hyppig, velovervejet, målrettet kommunikation skaber klarhed og tryghed. Det bidrager til en højere medarbejdertilfredshed, forbedrer omstillingsparatheden og øger virksomhedens chancer for at komme bedst muligt gennem forandringsprocesser og kriser. God ledelseskommunikation kan få medarbejderne til at bakke op om selv barske budskaber (fordi de kan se mål og mening). Og den er samtidig fundamentet for at kunne opbygge den gensidige tillid og holdånd, som er nødvendig for at komme sikkert igennem en storm – og måske endda komme styrket ud på den anden side.

Krise og forandring er et nyt grundvilkår

Corona har om noget understreget behovet for kommunikation. For som alle andre kriser stiller Corona krav til forandring, modstandsdygtighed og hurtig omstilling. Vi har nu navigeret gennem krisen i godt et år, og selvom vaccinationen er i hus, er krisen langt fra slut: For nyligt forudså Jesper Rangvid, professor i finansiering på Copenhagen Business School, at der kommer til at gå op til to år, før Danmark rent økonomisk er tilbage på niveauet fra før krisen. Inden da vil flere virksomheder komme til at dreje nøglen om, og flere jobs vil blive nedlagt. Med andre ord: Krise og forandring er blevet et nyt grundvilkår. Og det stiller nye og større krav til ledelses- og forandringskommunikation.

I sommeren 2020, da det første corona-chok så småt havde lagt sig, gennemførte Kreab en undersøgelse om ledelseskommunikation blandt virksomhedsledere fra 54 danske virksomheder. Undersøgelsen viste, at lederne alle som én betragtede kommunikation som en af deres vigtigste ledelsesopgaver. Og 3 ud af 4 af de adspurgte ledere valgte at skrue op for kommunikationen med medarbejderne, da coronakrisen kom.

Vores undersøgelse viste dog også, at mange ledere er usikre på, om de reelt bliver hørt og kommer klart igennem med deres budskaber til medarbejderne. Hvordan det kan være, dykker vi ned i her.

Modtageren er vigtige end dig

”Jeg kan ikke høre dig, kan du høre mig?!” Sådan har de fleste af os nok efterhånden råbt adskillige gange mod vores computerskærm, mens vi alle har skullet lære at omstille os til virtuelle møder på Teams, Zoom og hvad de forskellige online mødeplatforme ellers hedder. Det er et spørgsmål, jeg kun kan anbefale, at vi fortsætter med at stille – men fremover skal vi stille det til os selv!

Gør dig klart: ’Kan min modtager høre, hvad jeg siger?’ Er forudsætningerne for at høre mit budskab til stede?’ Det er bør vi alle spørge os selv om fremadrettet, når vi skal kommunikere med andre, uanset om formatet er et fysisk møde, en virtuel konference, en videohilsen eller noget helt fjerde. Spørgsmålet er nemlig et symptom på en af de allermest udbredte fejl, der begås, når ledere (og andre) kommunikerer: De tager afsæt i sig selv, deres egen verden og viden. Derfor oplever mange ledere, at de ikke bliver hørt. De taler for døve ører.

Vil du som leder have dine medarbejderes opmærksomhed, skal du i stedet se på modtageren og tage udgangspunkt i målgruppen, når du har et budskab på hjertet: Hvor er de? Hvad er de optaget af? Har de viden, indsigt og forudsætninger for at tage imod budskabet? Forstå det? Og handle på det?

Du kender med garanti følelsen af at tale uden at blive hørt. Uanset om det er på hjemmefronten, hvor du − for Gud ved hvilken gang − beder dine børn om at rydde op efter sig. Eller din partner om at sætte den snavsede kaffekop i opvaskemaskinen. Eller på arbejdspladsen, hvor du præsenterer medarbejderne for den nye virksomhedsstrategi – det samme princip gælder: Misforståelser opstår let, fordi budskabet reelt ikke bliver hørt. Du har talt, men modtageren har ikke hørt.

Årsagen er: Vi kommunikerer, typisk ud fra vores eget ståsted – med udgangspunkt i vores egen forståelse, viden, indsigt og fokus. Det samme gælder for dem, vi kommunikerer til: De hører og fortolker, hvad der bliver sagt, ud fra deres forståelse, viden, indsigt og fokus.

Vil du høres og forstås, skal du kommunikere på målgruppens præmisser. En udbredt årsag til fejlslagen ledelseskommunikation er, når ledere glemmer, at deres målgruppe sjældent har samme udgangspunkt, forudsætninger og viden som de selv. Derfor opnår du ikke den tilsigtede effekt og den forandring og forankring, du ønsker.

Nøglen til succesfuld kommunikation ligger i forberedelsen:

At du på forhånd har gjort dig nøje overvejelser om: Hvad du vil kommunikere, hvem du kommunikerer til og der ud fra hvordan du så skal kommunikere det, så du møder din målgruppe der, hvor den er.

Forberedelse er alfa og omega – men hvordan forbereder du dig bedst?

Kerneelementerne i succesfuld kommunikation er identiske, uanset om det drejer sig om intern eller ekstern kommunikation. Om man taler til medarbejderne, til bestyrelsen, på konferencen, til medierne eller til en privat sammenkomst. At lære at mestre kommunikation som disciplin er derfor til hver en tid gavnlig. Og når man skal navigere en virksomhed gennem en forandringsproces, en krise eller almindelig dagligdag, er god kommunikation afgørende for, om man kommer succesfuldt i mål og opnår den ønskede omstilling og forankring.

Klar og effektfuld ledelseskommunikation kræver øvelse – og navnlig i krise- og forandringssituationer, kræves grundig forberedelse. Desværre er forberedelse ofte noget, der skippes i en travl hverdag. Kreabs undersøgelse om ledelseskommunikation viste, at kun godt halvdelen af virksomhedslederne bruger tid på at overveje budskab og indhold, før de kommunikerer til deres medarbejdere. Og kun 15 pct. gør sig overvejelser om, hvordan de bedst skal formidle deres budskab. Faktisk svarede mere end hver fjerde leder i vores undersøgelse, at de foretrækker at improvisere og tage tingene, som de kommer.

Men selvom man som garvet leder kan være fristet til at slække på forberedelsen og tale fra hoften, er det en rigtig dårlig idé. Forberedelse betyder eksempelvis ikke, at du nødvendigvis skal nedskrive hele din tale ord for ord. Selvom en velskrevet tale kan fungere rigtig godt i visse situationer, er det ikke essensen her. Om du kludrer i det, er ikke afgørende for, om modtagerne lytter. Det afgørende er, om du taler ind i deres univers – om du kommunikerer på deres præmisser.

Den gode forberedelse kræver, at du starter med slutningen og bevæger dig baglæns

• Hvad er forandringsmålet? Gør dig fuldstændig klart, hvad du som leder vil opnå med din kommunikation.
• Hvad er dit kommunikationsmål? Hvis forandringsmålet er at gøre virksomheden klar til salg, hvad er så første forandringstrin, du skal have medarbejderne med på?
• Hvem er målgruppen? Gør dig klart, hvad de er optaget af, hvad de ved og ikke ved, og om de har forudsætningerne for at forstå dit budskab.
• Budskab – hvad skal du sige?
• Formidling – hvordan skal du sige det. Hvordan får du modtagerens opmærksomhed? Budskabet skal bygges op, så det fænger og huskes. Mit gode råd er: Det vigtigste først. Hold det enkelt. Prioritér – ikke flere vigtige, eventuelt komplicerede budskaber på én gang.
• Medievalg: Skal du tale i kantinen? Eller skal du måske hellere skrive en fællesmail? Eller er en-til- en-møde det bedste valg. Eller et videomøde? Hvordan sikrer du, at budskabet bliver husket – et miks af medier er oftest relevant, men hvilket miks er bedst i forhold til dit mål og målgruppen?

Hvordan formidler du budskabet?

Vi har nok alle været vidne til den klassiske improviserede bryllups- eller konfirmationstale fra den småfulde onkel, som uden mål og retning taler i halve og hele timer, men hvor man bagefter sidder lidt forvirret, ubekvem og måske endda irriteret tilbage og tænker: Hvor ville han hen med det? Hvad var hans budskab? Og hvorfor skulle vi dog høre på det? Én ting er den festlige lejlighedstale – men tilsvarende retningsløse monologer ser man desværre også alt for ofte fra ledere rundt omkring på arbejdspladserne. I bedste fald mister medarbejderne interessen. I værste fald kan uklar kommunikation føre til utryghed, frustration og spekulation hos medarbejderne.

Uanset hvor meget erfaring du har med i bagagen, er forberedelse derfor alfa og omega for at opnå et succesfuldt resultatet af din kommunikation. Den tid, du bruger på at forberede dig, er godt givet ud.

Sådan kommunikerer du effektivt som leder

Men hvordan forbereder du dig så?

1. Formål: Først skal du gøre dig det klart: Hvad er formålet med din kommunikation? Kommunikation er ikke et mål i sig selv; det er et middel. Oftest er det reelle mål et ønske om en adfærds- eller en holdningsændring. Et godt udgangspunkt er at fuldende sætningen ”Det er vigtigt, at modtagerne hører og forstår det her, fordi…”
2. Målgruppe: Dernæst skal du gøre dig det klart: Hvem er din målgruppe? Hvem er det, du kommunikerer til og som skal forstå dit budskab? Hvad er deres ståsted og udgangspunkt? Hvilken kontekst lytter de ud fra? Hvad er deres bekymringer? Hvad motiverer dem? Hvad betyder noget for dem? Vil du have dit budskab igennem, er du nødt til at kommunikere på målgruppens præmisser. Målgruppen skal føle sig mødt og forstået. De skal opleve, at det, du kommunikerer, er interessant og relevant for netop dem. Og du skal gerne besvare de spørgsmål, som optager din målgruppe, før de overhovedet er blevet stillet. Taler du til medarbejderne i en forandrings- eller krisesituation, er de måske bekymrede for at miste deres job og indtægt. Måske er de bekymrede for, om deres arbejdsopgaver kommer til at ændre sig. Måske kan de ikke umiddelbart se, hvordan dét, du fortæller, har relevans for dem. Det er din opgave at tydeliggøre denne relevans, og det kan du kun, hvis du på forhånd har gjort dig overvejelser om, hvad dit formål er, og hvem din målgruppe er.
3. Barrierer og succesfaktorer: Nu hvor du er bevidst om, hvorfor du vil kommunikere, og hvem det er, du skal tale til, er det en god ide også at overveje, om der er nogle barrierer, som kan spænde ben. Og om forudsætningerne for, at du kan nå i mål med din kommunikation, er til stede. Er der fx myter eller fordomme, som skal nedbrydes, før målgruppen kan åbne op og lytte? Nøglepersoner som bør involveres på forhånd? Er der praktiske foranstaltninger, som skal på plads først? Er der styr på, hvor målgruppen kan henvende sig for at få svar på eventuelle spørgsmål efterfølgende?
4. Budskab: Du ved, hvad du vil opnå. Du ved, hvem du henvender dig til. Du ved, hvilke udfordringer som skal overvindes. Hvad er det så, du skal kommunikere for at sikre opmærksomhed? Det er vigtigt, at du gør dig klart, hvad dit vigtigste budskab er: Hvis modtageren efterfølgende kun kan huske én ting, hvad er det så, modtageren skal tage med sig hjem? Dét budskab skal være omdrejningspunktet for din kommunikation. Brug budskabet som rettesnor og ”stay on message”. Et vigtigt budskab tåler gentagelse og må gerne skæres ud i pap. Vi mennesker kan ikke kapere særligt meget information ad gangen. Vi lytter indledningsvist og afslutningsvist og søger efter svar på: Hvad handler det her om, og hvorfor er det relevant for mig? Derfor har du større chancer for at blive hørt og forstået, hvis du indleder med dit budskab: ”Jeg har indkaldt til det her møde for at fortælle jer, hvorfor [budskab]…” Og du afslutter med at gentage dit budskab: ”Så for at opsummere: [budskab].”
5. Kanalvalg: Hvor og hvordan du skal kommunikere, afhænger af dit formål, din målgruppe og dit budskab. Fællesmøde i plenum, teams-møde, video-hilsen, fællesmail, en-til-en møder, telefonopkald… Kanalerne er mange, og måske skal flere tages i brug for at sikre den ønskede effekt. Skal en større organisationsforandring meldes ud til medarbejderne, er en tale i plenum, en fællesmail eller en video fra virksomhedslederen måske god til en indledningsvis udmelding om, hvad det er, der skal ske. Men den fælles udmelding kan sjældent stå alene, fordi den efterlader for mange ubesvarede spørgsmål og rum for forskellige fortolkninger. Derfor bør der forud for en udmelding planlægges, hvordan forskellige kanaler skal tages i brug for at opnå den ønskede effekt. Det kan være en god idé at følge en fælles udmelding fra topledelsen op med møder i mindre grupper. Fx afdelingsmøder med den enkelte teamleader og medarbejderne, hvor der gås i dybden med, hvad den varslede forandring betyder for den enkelte afdeling, for medarbejdernes hverdag, deres konkrete arbejdsopgaver mv., og hvor der er mulighed for, at medarbejderne kan stille spørgsmål og få dem besvaret. Det betyder naturligvis også, at mellemlederne på forhånd er blevet grundigt informeret og har fået mulighed for at stille de spørgsmål, de måtte have, så de er klædt på til at kunne forstå formålet og konsekvenserne af forandringen og dermed kunne forsvare, forklare og besvare overfor medarbejderne. Der kan også være behov for en-til-en samtaler med den enkelte medarbejder. Og opfølgende samtaler på et senere tidspunkt.
   Ligeledes kan man med fordel tænke i at tage kanaler som intranet, interne nyhedsbreve, videoer mv. i brug til at forklare og gå i dybden med delelementer i den større forandringsplan. Det er vigtigt, når man planlægger en større udmelding, at man konstant har for øje, hvem målgruppen er, hvad budskabet er, hvad den ønskede handling er, og at den enkelte medarbejder skal føle sig set og hørt.
6. Formidling: Du ved nu, hvad du skal sige, til hvem, hvorfor og hvor. Spørgsmålet er nu, hvordan du formidler budskabet, så målgruppen lytter, forstår og bakker op, så du opnår den tilsigtede effekt. Her kan du med fordel vende tilbage til dit budskab og til dine overvejelser omkring målgruppen: Hvad er det for spørgsmål, de vil søge svar på? Dem skal du imødekomme – klart, præcist og i øjenhøjde. Træn gerne foran spejlet: Hvordan siger du tingene, så målgruppen lytter? Taler du, så de føler sig set og hørt? Forklarer du dig, så de kan forstå? Hvordan er dit kropssprog og mimik? Undersøgelser viser, at under 10 pct. af vores forståelse af et andet menneske kommer fra det sagte ord. Resten er kropssprog, mimik, tonefald, stemmeleje og meget andet. Derfor er det også klogt at evaluere på sin egen performance, så du kan lære til næste gang. Få nogen til at optage dit oplæg og se det efterfølgende igennem med kritiske øjne – er der rum for forbedring? Søg gerne hjælp og sparring fra andre – det kan være svært at vurdere sig selv.
7. Opfølgning: Tilbage til en af de indledende pointer: En af de mest udbredte fejl, når vi kommunikerer, er, at vi glemmer at tage udgangspunkt i modtageren. Det betyder også, at vi ofte tager for givet, at folk forstår, hvad vi siger på samme måde, som vi har tiltænkt det. Spørger du modtageren, om de har forstået, hvad du sagde, vil de måske også svare ja – de antager, at de har forstået dig korrekt, men deres udgangspunkt er måske et helt andet end dit. Og du opdager først alt for sent, at de har fejltolket din udmelding. Derfor bør du altid følge op på din kommunikation. Gentag dit budskab og dine pointer via flere kanaler. Skab rum for dialog og spørgsmål. Og sørg selv for at forhøre dig blandt medarbejderne: Hvordan forstod de, hvad du sagde? Fangede de reelt dit budskab? Hvad har de behov for, for at kunne handle på din udmelding?

Evnen til at kommunikere klart og effektfuldt er en kunst. Den gode nyhed er, at det kan læres. Kreab tilbyder individuelle workshops, kurser, webinarer og gå-hjem-møder, der kan gøre din ledelseskommunikation skarp og målrettet og dermed sikre, at du bliver hørt, set og forstået.

Læs mere om vores ydelser inden for ledelseskommunikation her.

• Strategisk udvikling
• Kernefortælling
• Budskabsudvikling
• Formidlingstræning
• CEO- og lederbranding
• Sociale medier
• Krisekommunikation og issues management

*) undersøgelse fra Lederne